Verbesserung der Effizienz des E-Commerce

Den Analysten von Gartner zufolge wird der E-Commerce in den nächsten zwei Jahren einen hohen Grad an digitaler Reife erreichen. Bei den Nutzern werden E-Commerce-Tools als Kaufplattform immer gefragter. Nach Daten aus dem Jahr 2021 beläuft sich das Umsatzvolumen im Online-Handel weltweit auf rund 4,9 Billionen Dollar.

In den letzten 10 Jahren hat sich ein deutlicher Trend zur Integration von E-Commerce und konventionellem Einzelhandel abgezeichnet: Mithilfe von Technologie verändern physische Einzelhandelsgeschäfte und Online-Plattformen die Prinzipien der Interaktion mit Kunden, indem sie sich gegenseitig bewährte Verfahren abschauen und diese in allen Phasen der Customer Journey umsetzen. Das rasante Wachstum der Online-Analytik, die Entwicklung von Big Data, künstlicher Intelligenz (KI), dem Internet der Dinge (IoT) und anderen Technologien hat die Möglichkeiten zur Analyse von Kundenverhalten sowie Entscheidungsmustern erweitert und Kundenerfahrung und Nachfragesteuerung zugänglich gemacht.

Dieser Artikel stellt die Möglichkeiten von IT-Lösungen zur Verbesserung der Effizienz des E-Commerce vor.

Leistungsfähigkeit von Informationssystemen im E-Commerce

Intelligente Systeme im E-Commerce und im Einzelhandel können alle wichtigen Geschäftsprozesse verbessern, einschließlich des Vertriebsmanagements, der Produktion und Logistik, der Kundenkommunikation (einschließlich der Arbeit mit Kundenbindung und -loyalität) und des Personalmanagements. Werfen Sie hier einen Blick auf einige dieser Bereiche. 

Verbesserung der betrieblichen Effizienz

• Empfehlungssysteme

Das Aufkommen von Empfehlungssystemen hat dazu geführt, dass Online-Händler als persönliche Berater fungieren. Auf maschinellem Lernen basierende Programme analysieren das Nutzerverhalten auf der Online-Plattform und generieren dann personalisierte Angebote, die den Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit ansprechen und ihn seiner Hauptzielhandlung – dem Kauf – näher bringen. So sind Empfehlungssysteme zu einem unverzichtbaren Tool geworden, das Einzelhändlern hilft, strategische Aufgaben zu lösen und Verbrauchern bei der Auswahl von Waren und Dienstleistungen Zeit zu sparen. 

• Automatische Verarbeitung von eingehenden Anfragen

Künstliche Intelligenz ermöglicht es Ihnen, das volle Potenzial eingehender Anfragen zu erschließen: Bestellungen, Anfragen von Partnern und Lieferanten, Rücksendeanträge, Feedback-Anfragen usw. Die automatische Verarbeitung von Nachrichten in E-Mails, Kundensupport-Anfragen, Nachrichten auf Messengern, Anfragen aus CRM-Systemen usw. kann zu einem neuen Wachstumsfaktor für E-Commerce-Unternehmen werden. Die Bearbeitung umfasst die Einstufung (nach Dringlichkeit, Komplexität, Unwesentlichkeit und anderen Kriterien) sowie die Weiterleitung von Anfragen an die entsprechenden Abteilungen und Mitarbeiter. Dieser Ansatz ermöglicht es, die Reaktionszeit auf Anfragen, die Anzahl der durch den menschlichen Faktor bedingten Fehler und den Anteil der unbearbeiteten und verloren gegangenen Anfragen zu reduzieren, was sich positiv auf die Benutzerbindung auswirkt und letztlich zu einer Steigerung der Konversion und des Umsatzwachstums führt. 

Optimierung der Lager- und Transportlogistik

E-Commerce bedeutet, in einer digitalen Umgebung Handel zu betreiben. Auf jedem Online-Marktplatz laufen jedoch unsichtbare Prozesse hinter den Kulissen ab, wie z. B. komplexe Prozesse der Lagerung, des Transports und der Logistik und sogar der Produktion. Die Einführung technologischer Lösungen kann eine zentralisierte Verwaltung dieser Prozesse ermöglichen.

• Lagerautomatisierung 

Die Automatisierung von Lagerprozessen ist eines der wichtigsten Beispiele für derartige Projekte.  In diesem Bereich ist der Einsatz von ferngesteuerten Hebe- und Transportgeräten, IoT-Lösungen für die Überwachung der Lagerbedingungen und der Warenbewegungen, die Kontrolle der Bewegungsabläufe und der Sicherheit der Mitarbeiter, „intelligente“ RFID-Etiketten (Radio Frequency Identification) zur Optimierung des Versands und des Empfangs von Waren usw. weit verbreitet.

• Verbesserung der Lieferung

Der Prozess der Auslieferung von Bestellungen an Kunden ist für Marktplätze und Omni-Channel-Händler von besonderer Bedeutung. Die automatische Routenplanung mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz hilft, die Arbeitslast der Kuriere und Fahrer gleichmäßig zu verteilen, die Auswirkungen menschlicher Fehler auf die Lieferqualität zu verringern, die Kilometerleistung zu reduzieren und Ausfallzeiten der Flotte zu verringern. Die KI berücksichtigt frühere Daten zur Verkehrsbelastung, zu Lieferzeiten, Lagerbetriebsplänen und anderen Faktoren. In der Zwischenzeit sorgt die Entwicklung einer mobilen Anwendung für Transparenz bei der Zustellung sowohl für den Absender als auch für den Empfänger: Die Kuriere können die Route verfolgen und die Empfänger können den Status der Bestellung verfolgen. 

Nachfragevorhersage

IT-Lösungen, die auf Technologien der Künstlichen Intelligenz und des maschinellen Lernens basieren, ermöglichen die Analyse riesiger Mengen an früheren Daten. Dazu gehören neben dem Umsatzvolumen über verschiedene Zeiträume auch aktuelle Markttrends, die Saisonalität von Produkten, Kundenverkehr, Benutzerpräferenzen, die Effektivität von Marketingaktivitäten und die Erfahrungen der Wettbewerber in einem ähnlichen Bereich. 

Auf der Grundlage einer Vielzahl von Faktoren und Kriterien kann die Nachfrage nach Waren und Dienstleistungen sowohl in der Offline- als auch in der Online-Umgebung prognostiziert werden. Die bei der Datenanalyse gewonnenen Ergebnisse werden unter anderem dazu verwendet, optimale Lagerbestände zu halten, Produktionskapazitäten und die Auslastung der Mitarbeiter zu optimieren. Es ist wichtig zu beachten, dass sich die Konsumtrends ändern, was bedeutet, dass Vorhersagemodelle regelmäßig aktualisiert werden müssen: Um die Genauigkeit der Vorhersagen zu verbessern, müssen dem Modell neue Daten zugeführt werden, um es neu zu trainieren. 

Die Genauigkeit der prädiktiven Analyse ist hoch genug, aber sie garantiert sicherlich nicht, dass 100 % der Prognosen eintreffen werden. Es ist wichtig, immer das Risiko globaler Schocks und Veränderungen im Geschäftsumfeld zu berücksichtigen, die zu Anpassungen führen können (wie z. B. bei der Covid-19-Pandemie und dem anschließenden Anstieg der Nachfrage nach Lieferdiensten).

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IT-Lösungen im Einzelhandel und E-Commerce bieten großartige Möglichkeiten für die Beibehaltung des Omnichannel-Ansatzes, für das Vertriebsmanagement und die Kundeninteraktion, die effiziente Ressourcenzuweisung, die Optimierung der Lieferkette und eine transparente Logistik. Gleichzeitig sollte bei Digitalisierungsprojekten besonderes Augenmerk auf die richtige Planung und Anpassung der Erwartungen gelegt werden: Zu Beginn eines jeden Projekts muss sichergestellt werden, dass alle Beteiligten das Wesen der stattfindenden Veränderungen verstehen und keine überzogenen Erwartungen haben (in Bezug auf die Genauigkeit der entwickelten Modelle, die Amortisationsdauer der Lösung usw.).